Автоматизация процессов управления инцидентами и запросами на изменение конфигурации аппаратного и программного обеспечения

заказать решение

Любая организация, использующая информационные технологии, сталкивается с инцидентами – событиями, которые приводят к прекращению предоставления или снижению качества ИТ-услуг. У пользователей корпоративной сети постоянно возникают вопросы, связанные с инцидентами, например: «Как решить проблему?», «К кому можно обратиться за решением?», «Через какое время ожидать нормальную работу сервисов?» и т.д. Восстановлением требуемого уровня сервисов и качественным обслуживанием поступивших запросов должна заниматься специальная автоматизированная служба управления инцидентами.

Компания «Антивирусный Центр» оказывает услуги по построению для Заказчика эффективной автоматизированной системы управления инцидентами и запросами, способной:

  • Решать инциденты и проблемы с минимальными задержками;
  • Устранять инциденты и их последствия с наименьшим влиянием на бизнес-процессы организации (не отвлекая от основной деятельности сотрудников, не ответственных за решение данного вида инцидентов; без простоев ИТ-инфраструктуры и без сбоев, вызванных неправильными решениями);
  • Накапливать и корректно обобщать данные об инцидентах и их индикаторах, что позволит быстро решать типовые задачи, выявлять первопричины и прогнозировать возникновение проблем;
  • Регистрировать запросы и контролировать их быстрое и качественное исполнение;
  • Накапливать базу знаний ответов на запросы;
  • Согласовывать изменения информационной системы;
  • Формировать отчеты об инцидентах и запросах, произошедших за определённый период времени, а также отчеты с качественными и количественными показателями эффективности работы ИТ- подразделения.

Для автоматизации процессов управления инцидентами и запросами компания «Антивирусный Центр» предлагает решение на базе Microsoft System Center Service Manager.

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ Microsoft System Center Service Manager

Microsoft System Center Service Manager – это интегрированная платформа для автоматизации лучших методов управления технической поддержкой, доступных в Microsoft Operations Framework и IT Infrastructure Library, и их адаптации к потребностям конкретного предприятия.

System Center Service Manager предоставляет встроенные процессы для управления изменениями и устранения проблем и неполадок. Благодаря базе данных управления конфигурацией и интеграции процессов, продукт System Center Service Manager совмещает знания и сведения из System Center Operations Manager, System Center Configuration Manager и доменных служб Active Directory. System Center Service Manager объединяет информацию из разных источников, предоставляет эффективную поддержку и обеспечивает согласование работы ИТ-служб с потребностями предприятия.

Результаты:

Реализовав такой проект вместе с «Антивирусным Центром», Вы сможете успешно решать следующие задачи:

  • Регистрирация и хранение информации об инцидентах и обо всех действиях по устранению их последствий;
  • Быстрое нахождение решения возникшего инцидента, исходя из информации об устранении последствий аналогичных инцидентов, возникших ранее;
  • Осуществление автоматического направления поступившего инцидента соответствующему специалисту;
  • Автоматизация сбора статистической информации обо всех инцидентах, произошедших в ИТ-инфраструктуре за определенный период времени;
  • Отслеживание качества и своевременности выполнения работ специалистами.


заказать решение